Überblick über CRM-Systeme
Customer Relationship Management, kurz CRM, bedeutet die Verwaltung und Pflege der Kontakte einer Firma mit ihren Kunden. Der Kundenstamm eines Unternehmens ist ein wichtiges Kapital, je langfristiger diese Beziehungen sind, desto mehr zahlt es sich aus, alle Kundenbeziehungen und die dazugehörigen Aktionen aufzuzeichnen und zu Dokumentieren. Somit ist CRM weit mehr als eine Adressdatenbank, sondern vielmehr ein Konzept, wie mit Kundendaten umgegangen wird. Die Wahl einer CRM-Software steht mit im Zentrum einer solchen Entscheidung, denn jede Software gibt eine gewisse Struktur vor. Diese Struktur sollte zum jeweiligen Unternehmen passen, beziehungsweise passend gemacht werden. Große CRM-Systeme, wie sie von SAP, Oracle oder Microsoft angeboten werden, sind in dieser Hinsicht flexibler, aber auch komplexer in der Handhabung und Pflege. Ein kleines CRM deckt unter Umständen nicht alle gewünschten Bereiche ab und sollte am besten leicht erweiterbar sein. Wenn eigene Entwickler zur Verfügung stehen, kann eine der zahlreichen Open Source-Lösungen die richtige Wahl sein. Oder man findet eine kleine Lösung, die genau passt. Angesichts eines Marktes mit hunderten von CRM Systemen gleicht dies der Suche nach der Nadel im Heuhaufen, daher sollte man sich über die zu leistenden Aufgaben im klaren sein:
Das CRM bietet Hilfe bei der Neukunden-Akquise (Kundengewinnung), beispielsweise durch die Dokumentation des Dialogs mit potentiellen Kunden, um genauer auf deren Wünsche eingehen zu können, und durch Datenbanken von Interessenten, die dann mittels spezifischer Marketing-Methoden angesprochen werden können.
Weiterhin ist das CRM ein Werkzeug zur Kundenbindung (Bestandskundenpflege), eine Software sollte daher ein Beschwerdemanagement enthalten , sowie Werkzeuge für das After-Sales Management. Solche Funktionen werden häufig in Ticket-Systemen gekapselt, die den Ablauf der Kommunikation zu einem Thema einem sogenannten Ticket des Auftrag gebenden Kunden zuordnet.
Durch die Struktur des Unternehmens können Besonderheiten bei allen Datenbankbeständen auftreten (so kann die Adressdatenbank zwischen Premium-Kunden, Normal-Kunden und Gelegenheits-Kunden unterscheiden), die CRM Software sollte in der Lage sein, sich hier Anzupassen.
Möglicherweise ist auch eine Integration mit anderer Software im Unternehmen gewünscht, wie zum Beispiel einem Dokumenten-Management-System oder einer Web Shop Software.
Ein CRM bündelt die Informationen zu Kundenkontakten und macht diese Informationen unter verschiedenen Gesichtspunkten wieder zugänglich. Für das Unternehmen macht es seine Kunden transparenter.